Les 3 grandes intolérances du  client

Les 3 grandes intolérances du client

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Les 3 grandes intolérances du client

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Extrait du Trends du 23 aout 2018

1.L'intolérance à l'attente

Aujourd'hui, l'instantanéité est la clé, que ce soit dans le temps de chargement d'une page web ou dans une confirmation immédiate suite à l'achat ou une réservation. S'il n'a pas sa réponse immédiatement, le client zappe. Comme Ralph Hababou le rappelle, désormais, plus de la moitié des visiteurs quitte un site mobile si la page demandée n’apparaît pas au bout de 3 secondes de chargement.

Au téléphone, même exigence. Si un client n'a pas de réponse en 4 minutes, il raccroche...et note zéro pour la qualité du service. En Europe, il existe même désormais une norme référentielle, baptisée NF345, qui exige des entreprises certifiées qu'elles répondent à 80% des appels en moins d'une minute et demie. Sur un e-mail et formulaire, un client attend maintenant jusqu'à 4 jours ouvrables maximum. Mais pour obtenir une note totalement favorable, mieux vaut lui répondre dans la journée. Si ce n'est pas le cas, le client relancera. Sur les réseaux sociaux, comptez un laps de temps de 4h pour obtenir un score de 100%. Sur le chat, c'est beaucoup moins encore: 45 secondes pour qu'il y ait véritable interaction.

2.L'intolérance à l'effort

Pour fidéliser son client, il est parfois bien plus rentable de minimiser ses efforts dans sa relation avec une entreprise plutôt que de chercher à l' "enchanter". Des indicateurs ont justement été créés afin d'étudier les efforts qu'un client doit effectuer pour atteindre son objectif. On peut notamment citer le CES ( Customer effort score). Pour le mesurer, les entreprises demandent à leurs clients d'évaluer, sur une échelle de 1 à 5, les efforts qu'ils ont dû déployer pour voir leur demande satisfaite. On peut évidement y associer d'autres items, tels que le temps, la compréhension des questions et des réponses, la clarté ou le nom des processus, etc...

3.L'intolérance à la standardisation

Le client ne supporte plus qu'on ne sache pas qui il est, que l’entreprise ignore ce qu'il a commandé précédemment, etc. Il a besoin de reconnaissance et veut converser avec une entreprise comme avec un ami: il réclame plus d'empathie et de personnalisation. Pour créer une expérience client optimale, les marques doivent donc être capable de délivrer la bonne information produit à chaque client de façon précise,personnalisée et en temps réel, sur le canal de son choix. Par ailleurs, le client est de plus en plus demandeur de "flexispontanéité". Il veut pouvoir réserver une location pour 3 jours plutôt que devoir y séjourner au minimum 7 jours, il veut pouvoir modifier à tout moment le nombre de box repas qu'il souhaite recevoir sur une semaine, etc.